服务质量评价方法有哪些？
编辑：Simone
2025-05-15 05:04:40
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有价值曲线评价和SERVQUAL（服务质量）评价。价值曲线评价：这种方法不仅要求顾客作出评所，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。SERVQUAL评价：SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。顾客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对服务质量进行主观评价。
1、可靠性包含可信赖的程度与一致性，即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务。
2、回应性则是服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿。
3、保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。
4、关怀性是指企业能给顾客提供关切与个别的照顾。
5、有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员。
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